近日，關于“奧樂齊的‘現(xiàn)烤’面包竟是預制菜，引發(fā)顧客不滿”的新聞，受到大家關注。事情緣由是上海市民徐女士反映自己在奧樂齊超市購買的現(xiàn)烤面包中有異物，在溝通過程中，奧樂齊工作人員表示，面包中的異物，本身就屬于配料表之中。緊接著，細心的徐女士發(fā)現(xiàn)，奧樂齊售賣的面包其實是復烤的冷凍食品，并坦率直言：“如果知道面包在冷藏解凍后再售賣，自己一定不會選擇購買”。

對于此事件，盡管目前尚無相關法規(guī)明確何為“現(xiàn)烤面包”，但是不少消費者直呼失望，也有一些網(wǎng)友認為“沒什么大不了”“現(xiàn)在門店都是半成品再加工”。對于奧樂齊這類操作是否涉嫌利用消費者的認知差虛假宣傳，市場監(jiān)管部門目前正在調(diào)查中。

不過，站在行業(yè)角度來說，預制烘焙早已經(jīng)不是秘密，而文字游戲下的知情權危機，不僅是奧樂齊一家的困境，更是整個預制烘焙行業(yè)與消費者之間信任斷裂的縮影。

01

面包也是“預制菜”?行業(yè)內(nèi)已不是新鮮事

今天我們來談一談預制烘焙（也稱“冷凍烘焙”）這個事情，在業(yè)內(nèi)這早已經(jīng)不是什么新鮮事，它如同一臺精密齒輪推動著現(xiàn)代烘焙業(yè)的運轉(zhuǎn)。

受到降本增效的需求，預制烘焙產(chǎn)品對于烘焙門店而言，可以節(jié)約其人力、房租、原材料等多個維度的成本；此外，很多消費者囿于和面、發(fā)酵、分隔、定型等繁雜操作過程，預制烘焙簡易快捷，受到大家青睞。

圖片來源：山姆小程序

新聞中提到的“預制烘焙半成品”，也就是工業(yè)鎖鮮的預制烘焙半成品，這類包含的產(chǎn)品類型比較多，中式糕點中的蛋黃酥、老婆餅，西式糕點類的可頌，以及冷凍的麻薯、甜甜圈等面包類產(chǎn)品都屬于半成品，需要終端進行再烤制、蒸制等步驟。

 圖片來源：小紅書@山姆會員商店

還有兩類，一類是解凍轉(zhuǎn)鮮可即食的預制烘焙產(chǎn)品。比如慕斯蛋糕、瑞士卷等西式糕點，以及吐司面包等；另一類是復配成分的預制烘焙原料，包括蛋撻液、松餅預拌粉、芝士乳酪醬等產(chǎn)品。

不管是哪一種產(chǎn)品，預制烘焙的本質(zhì)都是依托工業(yè)化實現(xiàn)將烘焙生產(chǎn)過程任一環(huán)節(jié)通過技術打斷并保存，后續(xù)通過二次加工或解凍以快速還原，從而節(jié)約使用者手工制作的成本和時間。

圖片來源：新聞坊

新零售渠道的擴張與咖啡茶飲店的場景融合，更助推預制烘焙滲透進消費者日常生活的每個角落。

然而，當消費者在暖黃燈光下面對著“現(xiàn)場制作”的標語，手指觸摸還帶余溫的面包時，他們腦海中浮現(xiàn)的是面粉在操作臺上飛揚、面團在師傅手中揉捏的畫面——不是流水線上批量生產(chǎn)的冷凍面團在烤箱里復熱的工業(yè)圖景。

圖片來源：網(wǎng)絡

所以，站在消費者角度來看，這種認知差異導致了許多人的不滿。正如徐女士所言：“如果知道面包在冷藏解凍后再售賣，自己一定不會選擇購買?！毕M者希望獲得的是真實、透明的信息，而不是被誤導或欺騙。

02

預制不是原罪文字游戲下的知情權危機

采訪中，奧樂齊市場部經(jīng)理對“現(xiàn)烤”的重新定義，暴露了商家與消費者之間的認知鴻溝。在商家辭典里，“現(xiàn)烤”被精簡為“當日進行加熱烘烤”；而在公眾常識中，“現(xiàn)場制作”意味著從原料到成品的完整制作流程都在店內(nèi)完成。

圖片來源：新聞坊

“現(xiàn)烤”“現(xiàn)制”“現(xiàn)做”到底該怎么理解？消費者真正在意的是什么？

正如食品工程博士云無心，在其個人平臺表示，“現(xiàn)烤面包”是由中央工廠預制的冷凍面團或成品，門店進行解凍烘烤。商家認為：這種“加熱即售賣”的模式符合“現(xiàn)烤”定義，且能保證效率與標準化；有消費者認為：“現(xiàn)烤”應該從面粉開始制作，這種“冷凍面團現(xiàn)烤”屬于“預制菜”；站在媒體角度，會質(zhì)疑商家“未標明是預制冷凍面團”……

圖片來源：新聞坊

不可否認的是，預制烘焙的制作成本、質(zhì)量標準、口感風味、營養(yǎng)含量與現(xiàn)做現(xiàn)烤一定程度上存在較大區(qū)別。消費者抱著品嘗現(xiàn)現(xiàn)做現(xiàn)烤的期待走進店里，花費現(xiàn)做的同等價格，卻吃到成本較低、新鮮程度較低的預制烘焙面包，顯然違背了公平交易的原則。

而網(wǎng)友的爭論點也在此爆發(fā)，分為兩派，一派認為“沒什么大不了”“現(xiàn)在門店用的都是半成品”；

另一派則認為“偷換概念，玩文字游戲”“不能接受”“以后不買預制的面包”。

法律的天平正在向消費者傾斜。上海市消保委公益律師張玉霞指出：“該宣傳標語存在引人誤導的成分。在大多數(shù)人眼里，現(xiàn)烤現(xiàn)做意味著從頭到尾都是現(xiàn)完成。”我國《消費者權益保護法》第八條明確規(guī)定的知情權，與第二十條經(jīng)營者信息告知義務，在此類場景中構成堅實的法律基礎。

表：消費者與商家對“現(xiàn)烤”的認知差異

《中華人民共和國消費者權益保護法》（下文簡稱《消費者保護法》）第八條規(guī)定了消費者享有知情權：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；而相對應的，根據(jù)《消費者保護法》第二十條，經(jīng)營者應當負有向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等真實、全面的信息的義務，不得進行虛假或誘導性的宣傳。

目前，不同國家在立法或司法層面，就消費者對預制菜或者預制烘焙知情權有著不同程度的保護力度。

我國針對預制菜或者預制烘焙維權的司法案例數(shù)量較少，且司法機關的裁判觀點也較為保守。但是，部分國家對于預制產(chǎn)品的標識、宣傳、告知傾向采取較為嚴格的規(guī)定。

以意大利為例，在由于大型連鎖超市Coles超市采用了“當日烘培，當日售賣”“店內(nèi)新鮮烘培”等宣傳語售賣二次烘焙的冷凍半成品面包，澳大利亞競爭與消費者委員會提起訴訟后，大利亞聯(lián)邦法院法官認為，基于超市銷售的語境，“新鮮”表明了烘焙過程及烘焙的面團本身是新鮮的，“當日烘焙，當日售賣”也意味著面包必須在出售當天完成烘焙。因此，超市采用預制材料進行制作，不符合其宣傳實際，具有誤導性或欺騙性。雖沒有尚無證據(jù)表明消費者或競爭對手已經(jīng)遭受損失或損害，但Coles超市的上述行為因違反了《澳大利亞消費者法》而被處于250萬美元罰款。

03

令人憂慮的是行業(yè)性失語

當奧樂齊站出來解釋時，那聲音聽起來有點孤單，也有點無力。為什么呢？倒不是因為它說的完全不對，而是因為這件事，其實戳破了一層很多人都在用的窗戶紙。就像網(wǎng)友們說的：“哪里是奧樂齊一家？好多打著‘現(xiàn)烤’招牌的店，不都這么干嗎？”

這種心照不宣，成了一種行業(yè)性的沉默。它像一層薄霧，籠罩在“現(xiàn)烤”這個詞的真實含義上。這種沉默，讓奧樂齊一個人的辯解，顯得格外單薄，甚至有點尷尬——畢竟，如果大家都這么理解、這么操作，那它又能說出什么新鮮的呢？

這份沉默，細細想來，有幾個緣由：

對“現(xiàn)烤”的默契理解：在烘焙這個圈子里，大家對“現(xiàn)烤”似乎有了一套自己的、默認的解釋。它不再一定意味著面粉是從袋子里倒出來的，面團是當天揉出來的。它可能簡化成了：今天在這個店里，放進烤箱加熱了一下。這個理解，方便，高效，也省成本。

標簽上的“留白”： 看看面包柜上的標簽，或者菜單上的描述，“現(xiàn)烤”“新鮮出爐”總是那么誘人。但要找到“使用冷凍面團”“復烤加工”這樣的字眼，就難得多了。為什么不多寫一點呢？也許是因為，寫得越明白，可能就越難吸引那些奔著“純手工”“全流程”新鮮感來的顧客。保持一點模糊，似乎對生意更“安全”。這種在標簽上選擇“少說一點”的習慣，慢慢成了行業(yè)里的一種慣性。

圖片來源：新聞坊

回應質(zhì)疑時的避重就輕：當像奧樂齊這樣被顧客質(zhì)疑了，大家會怎么說？常常聽到的是：“我們的流程符合國家標準”“食品安全絕對沒問題”“行業(yè)里大家都是這么做的”。這些當然重要，但它們往往巧妙地繞開了那個最核心的問題：我們宣傳的“現(xiàn)烤”，和顧客理解的“現(xiàn)烤”，是一回事嗎？有沒有可能讓人誤會了呢？比起直面這個關于“真實呈現(xiàn)”的拷問，談談安全和合規(guī)，似乎更容易些。這種回避，也是沉默的一種形式。

缺少一個清晰的“聲音”： 這時候，我們會想，有沒有哪個行業(yè)組織，能站出來給大家定個調(diào)子？告訴大家，“現(xiàn)烤”“半現(xiàn)烤”“復烤”到底該怎么分？該怎么明明白白地告訴顧客？可惜，這樣清晰有力的聲音，常常是缺席的，或者姍姍來遲。沒有一把大家都認可的尺子，每個人就只好用自己的方式去量，沉默和模糊也就有了生長的空間。

這種集體沉默，日子久了，會帶來些什么呢？

顧客心里的問號變多了：一次兩次發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)烤”不是自己想的那個意思，可能只是有點失望。但如果發(fā)現(xiàn)好多店都這樣，而且誰也不說清楚，那份信任就開始動搖了。下次再看到“現(xiàn)烤”兩個字，心里難免打個問號：這次，是真的嗎？烘焙店里那份帶著煙火氣的親切感，不知不覺就淡了。

行業(yè)自己也困住了：靠著一層薄薄的窗戶紙，維持著“現(xiàn)烤”的光鮮，終究不是長久之計。顧客越來越精明，監(jiān)管也盯得更緊（比如新的食品標識規(guī)定）。等到大家紛紛質(zhì)疑，或者規(guī)則突然收緊，整個行業(yè)可能就會很被動。與其這樣，不如早點面對，一起想想，怎么在工業(yè)化效率的時代，也能和顧客坦誠相見，找到新的平衡點。這份沉默，可能反而捆住了行業(yè)向前走的手腳。

所以，打破這份“行業(yè)性失語”，不是奧樂齊一家店的事，也不是為了指責誰。它更像是整個烘焙圈需要一起解開的一個結：如何誠實地告訴顧客，面包是怎么來到他們手上的？如何在追求效率的同時，也守護住那份珍貴的信任？這層窗戶紙，終究是到了該捅破的時候了?；蛟S，當大家都能坦然地說出來，那份因為沉默而顯得蒼白的辯解，才能真正變得有力量。畢竟，建立在真實之上的選擇，對顧客，對行業(yè)，才是最長久的安心。

截至撰稿時，冷食君登陸奧樂齊官方商城小程序發(fā)現(xiàn)，其“現(xiàn)烤”“新鮮出爐 ，僅售一天”等字眼已經(jīng)沒有了，相信之后會有更為嚴謹?shù)谋磉_方式。

圖片來源：新聞坊（左）/小程序截圖（右）

結語：

未來，越來越多的冷凍烘焙會走進我們的生活（肚子），這個趨勢不可逆。

同樣，可以預見的是，預包裝烘焙、冷凍烘焙、常溫烘焙未來大概率會并存，以滿足不同消費者在不同場景中的需求。就像包裝的食品飲料、預制菜和現(xiàn)炒菜一樣，成為不同的消費選擇。

也希望，奧樂齊事件可以引發(fā)一些行業(yè)內(nèi)的思考。